ตั้งแต่ปี 2015 เป็นต้นมา เทคโนโลยีภาคประชาชน (Civic Technology) ได้กลายมาเป็นหนึ่งในแหล่งพลังของประชาชนทั่วโลก ในการส่งเสียงและสร้างการมีส่วนร่วมในสังคมด้านต่างๆ ไปพร้อมกันกับการเรียกร้องความรับผิดชอบจากผู้มีอำนาจหรือองค์กรภาครัฐ จนอาจเรียกได้ว่า Civic Tech เป็นหนึ่งในความหวังของการสร้างประชาธิปไตยแห่งอนาคตของใครหลายๆ คน
ในสังคมไทยเอง ตั้งแต่ช่วง ‘เลือกตั้ง 62’ มาจนถึงยุคที่ประชาชนต้องพึ่งพากันเอง ไปพร้อมกับเรียกร้องความรับผิดชอบของผู้เกี่ยวข้อง ในการจัดการกับผลกระทบจากโรคระบาดโควิด-19 ไฟไหม้ชุมชน หรือน้ำท่วมพื้นที่ เราก็ได้เห็นการเริ่มต้นของ Civic Tech จากหลายๆ บุคคลหรือกลุ่มคนมากขึ้นเรื่อยๆ
แต่หลายครั้ง.. แค่เพียงความตั้งใจในการสร้างเทคโนโลยี เครื่องมือ หรือแพลตฟอร์มที่ดูคูล ดูล้ำ และใช้งานได้ดี ก็อาจไม่ได้หมายความว่าเทคโนโลยีเหล่านั้น จะสร้าง ‘อิมแพค’ หรือการเปลี่ยนแปลงต่อสังคมได้เสมอไป
ถ้าจะพัฒนา Civic Tech ที่สร้าง ‘อิมแพค’ ได้จริง (ยิ่งในระยะยาวด้วย) จะต้องทำอย่างไร? ..ยังคงเป็นคำถามที่ทั่วโลกกำลังถกเถียงและมองหาคำตอบกันอยู่
citizenlab.co ในฐานะผู้สร้างแพลตฟอร์ม Civic Tech ที่ทำงานกับรัฐบาลระดับชาติและท้องถิ่นมาหลายร้อยประเทศทั่วโลก ได้เขียนคู่มือ Measuring Impact in Civic Tech ขึ้นมาจากบทเรียนของทีม ซึ่งก็น่าจะพอใช้แนวทางที่ดี ในการชวนให้พวกเราคิดและตั้งคำถามกันก่อนลงมือสร้างอะไรขึ้นมาสักอย่าง ว่าการลงทุนลงแรงพัฒนา Civic Tech หรือ เทคโนโลยีภาคประชาชนแต่ละโปรเจกต์ขึ้นมา เราจะทำยังไงให้มันไปได้ไกลกว่าแค่การสร้างเครื่องมือที่โชว์+แชร์แล้วจบ แต่อาจไม่ได้สร้างการเปลี่ยนแปลงอะไรในระยะยาว
เพราะเราในฐานะคนทำงาน Civic Tech ต่างก็หวังว่าสิ่งที่พวกเราสร้างขึ้นมานั้น จะสามารถสร้างความโปร่งใส ผลักดันการตัดสินใจและดำเนินการต่างๆ ให้รวดเร็วได้มากขึ้น ทำให้ประชาชนทุกคนเข้าถึงและส่งเสียงได้อย่างเท่าเทียม รวมถึงเป็นอีกแรงที่ช่วยให้พวกเราได้เดินต่อไปข้างหน้า สู่ประชาธิปไตยแบบมีส่วนร่วมที่เราฝันและหวังกันได้อย่างแท้จริง
5 บทเรียนสำคัญจาก Measuring Impact in Civic Tech
1. Define Your Focus : กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน
คำถามว่า “ทำไปทำไม?” อาจจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการเริ่มต้นลงมือทำ ไม่ใช่ว่าขี้เกียจหรือไม่อยากทำนะ แต่สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่า ด้วยความแตกต่างหลากหลายที่มีอยู่ในสังคม ทำให้ไม่มีอะไรที่เป็นสูตรสำเร็จ (One Size Fits All) สำหรับทุกกลุ่มคน พื้นที่ เวลา และวาระอีกต่อไป
การกำหนดเป้าหมายที่ต้องบรรลุให้ชัดเจน ไม่กว้างเกินไป ไม่มากเกินไป ยิ่งความคาดหวังนั้นชัดเจนเท่าไหร่ ยิ่งจะทำให้เทคโนโลยีหรือแพลตฟอร์มที่เราสร้างขึ้นมา เกิดประโยชน์สูงสุดได้แท้จริง
ตัวอย่างวิธีการกำหนดเป้าหมายของ citizenlab : Theory of Change โดยใช้วิธีการง่ายๆ คือให้คนในทีมมานั่งรวมกัน แล้วตอบคำถามที่ว่า “What does success look like?” จากนั้นก็นำสิ่งที่ทุกคนเห็นพ้องต้องกันมาจัดเรียงรูปแบบของการบรรลุเป้าหมายตามเวลา อ่านเพิ่มที่นี่
2. Be Transparent in Data Collection : จริงใจและโปร่งใสในการรวบรวมข้อมูล
ความคิดเห็นและตัวตนของประชาชนที่เข้ามามีส่วนร่วมในแพลตฟอร์ม เป็นกลไกสำคัญมากๆ ในการขับเคลื่อน Civic Tech แต่สิ่งที่สำคัญไม่น้อยกว่ากันคือความโปร่งใส การเคารพความเป็นส่วนตัว จริยธรรม และเจตนาของผู้พัฒนา ดังนั้น เมื่อต้องเก็บรวบรวมข้อมูลของคนอื่น ให้ถามตัวเองและบอกกับผู้ใช้งานอย่างเปิดเผยและจริงใจเสมอว่า “ฉันต้องการอะไร ไปเพื่ออะไร” และที่สำคัญคือ “ข้อมูลเหล่านั้นจะถูกเอาไปใช้ที่ไหน เมื่อไหร่บ้าง” จะไม่ถูกใช้ในทางที่ผิด และถูกส่งต่อให้ถึงมือคนที่เกี่ยวข้องเพื่อไม่ให้เป็นการให้ความเห็นเฉยๆ
ลองคิดภาพว่าคุณเป็นผู้ใช้งานเอง อะไรบ้างที่เราจะอยากรู้ อะไรที่เราจะกังวลใจ ก็ควรจะซื่อสัตย์กับผู้ใช้งานของเรา รวมถึงหลีกเลี่ยงการเก็บข้อมูลที่มีแนวโน้มจะผิดกฎหมายหรือนำมาซึ่งข้อโต้แย้งทางจริยธรรม
3. Don’t Assume High Numbers = High Impact : ตัวเลขสูง ไม่เท่ากับ อิมแพคสูง เสมอไป
แน่นอน.. ถ้าเราสร้างแพลตฟอร์มที่ต้องการการมีส่วนร่วม (Engagement) ทำไมเราจะไม่อยากให้คนเข้ามาดูมาใช้เยอะๆ เพราะตัวเลขอย่างยอดวิว (Views) ยอดคลิก (Clicks) หรือจำนวนคนเข้าเว็บ (Visitors) ก็ดูจะเป็นตัวแทนของการ ‘วัด’ อิมแพคได้ชัดเจนที่สุดแล้ว แต่เราควรเข้าใจว่าการวัดการมีส่วนร่วม (Engagement Rate) โดยเฉพาะใน Partipation Platform นั้นมีอะไรที่มากไปกว่าการวัดจำนวนคลิก ยอดวิว หรือจำนวนคน
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเรารู้ว่าเขาเป็นใคร (Who) เลือกที่จะมีส่วนร่วมอย่างไร (How) เข้ามาดูแล้วทำอะไรต่อ ส่งต่อหรือให้ความเห็นแบบไหนบ้าง น่าจะมีประโยชน์ในการเอาไปใช้งานมากกว่าแค่เพียงจำนวน
ดังนั้น การออกแบบการวัดผลจึงขึ้นอยู่กับเป้าหมายแรกที่ตั้งไว้ บางอย่างอาจะต้องใช้ทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพด้วยซ้ำ
4. Differentiate Between Visible & Invisible Impact : แยกความแตกต่างระหว่างผลกระทบที่มองเห็นได้และมองไม่เห็น
ผลลัพธ์ที่มองเห็นได้ชัดเจนก็คือตัวเลขที่บอกไป ทั้งจำนวนผู้เข้าชม การคลิก หรือการโหวต เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงความสำเร็จในระยะสั้นของโครงการ แต่อย่าลืมว่าตัวเลขเหล่านั้น อาจไม่ได้บอกถึงผลกระทบในระยะยาวมากนัก การเก็บรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นเพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อจึงน่าสนใจมากกว่า
แต่อย่าลืมว่ามันยังมีอิมแพคระยะยาวอยู่ นอกจากคนที่เข้าร่วมแล้ว อาจจะยังมีสิ่งที่เกิดขึ้นต่อเนื่องจากแพลตฟอร์มที่เราสร้างขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบทสนทนาหรือการถกเถียงที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์และออฟไลน์ โปรเจกต์ต่อยอดต่างๆ ที่มีสิ่งที่เราสร้างขึ้นเป็นแรงบันดาลใจ คนที่กลับมามีส่วนร่วมกับเราใหม่ในโปรเจกต์หน้าๆ หรือแม้แต่ในเชิงของความรู้สึกหรือความเชื่อต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งในสังคมที่เปลี่ยนไปจากสิ่งที่เราทำ
การวัดผลอิมแพคระยะยาวอาจจะทำได้ยากกว่า แต่หลายๆ อย่างก็อาจจะแปลงเป็นเมตริกซ์บางอย่าง เพื่อเก็บข้อมูลให้อยู่ในเชิงปริมาณควบคู่ไปกับเชิงคุณภาพได้ และอาจจะทำให้เราเห็นถึงการบรรลุเป้าหมายของเราได้ชัดเจนขึ้น รวมถึงพัฒนาวิธีการทำงาน การสร้างการมีส่วนร่วมในโปรเจกต์ต่อๆ ไปให้ดีขึ้นได้
5. Share stories : แบ่งปันเรื่องราว
Celebrate every win, no matter how small it is.
การตั้งเป้าความสำเร็จและคาดหวังอิมแพคที่ยิ่งใหญ่ เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกๆ โปรเจกต์ของ Civic Tech แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือ อย่าลืมชื่นชมความสำเร็จระหว่างทางกับทีม พร้อมกับแบ่งปันผลลัพธ์กับคนอื่นๆ ในสังคม แม้ว่ามันจะเป็นเพียงชัยชนะเล็กๆ น้อยๆ
การบอกเล่าเรื่องราวว่าสิ่งที่คุณสร้างขึ้นมาทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างไร สามารถแสดงให้เห็นถึงอิมแพคที่ Civic Tech มีต่อสังคมได้และช่วยให้คอมมูนิตี้ของเราเติบโตอย่างต่อเนื่อง ทำให้ประชาชนรู้สึกตื่นเต้นและมีพลังกับการที่สิทธิและเสียงของเขาได้ถูกรับฟัง รัฐและผู้มีอำนาจก็จะเรียนรู้ที่จะเปิดโอกาสในการมีส่วนร่วมของสาธารณชน
